Главный фильтр описывает общую характеристику выборки, которая будет распределена на модулях: Главный, Сводный, Распределение. Понимание причины разъединения дает четкое представление по какой причине (или по чьей вине) компания теряет прибыль. В данном отчете видно, что причина в том, что клиент отключился сам, а не агент «сбросил звонок».
Общие параметры Главного Фильтра содержат в себе следующие настройки:
Дата — Данный фильтр позволяет выбрать любой промежуток времени с точностью до минут.
Очереди — В данном фильтре выбираются очереди по которым должна производиться выборка статистики.
Номер звонившего — В данной настройке вы можете задать номер звонившего вам клиента.
Ожидание — Данный фильтр позволяет отсеять звонки не попадающие в данный промежуток.
Длительность — Звонки можно выбирать не только по времени ожидания, а так же по длительности.
Выводить по — Данная настройка показывает какое количество звонков будет выведено на одной странице.
Абоненты — Выборка осуществляется по абоненту в определенной очереди.
Тип звонка — В данном фильтре мы можем выбрать определенное направление звонка (Внутренние, Входящие либо отобразить Все звонки).
Статус звонка – Фильтр позволяет выбрать с каким статусом звонок отображается в статистике (Все звонки, Отвеченные, Не отвеченные, Ошибка).
Статус звонка Доп — За счет дополнительного статуса возможно выбрать более точные характеристики звонка (Завершен позвонившим, Завершен оператором, Переведен, Выход звонившим, Выход с ключом, Выход по таймауту, Выход из пустой).
Комментарий — Возможно осуществить выборку звонка по оставленным комментариям.
Отчеты по не отвеченным звонкам.
Данный отчёт, как раз показывает, что среднее время ожидания ответа агента в очереди, перед тем, как клиент отключился, составляет 2 мин 16 сек. Т.е. клиент слишком долго ожидает ответа агента. Это свидетельствует о необходимости добавить агентов, либо провести инструктаж с агентами по оптимизации уровня оказания услуг и по сокращению времени на обслуживание одного клиента.
Отчет позволяет сразу определить, в каких очередях больше не отвеченных звонков, и какая очередь нуждается в проработке.
На главной странице выбираем период времени, за который будем строить отчет (это могут быть месяцы, а может быть текущий день), выбираем очереди входящих звонков и агентов, которые обрабатывают эти очереди. Нажимаете «Применить».
Также можно посмотреть общую информацию по длительности звонков и отдельно по количеству звонков по агентам в графическом виде.
Далее выбирается вид отчета который необходимо посмотреть. Например Главный отчет отображает общую ситуацию по входящим вызовам.
Сводный отчет отображает все звонки поступившие за выбранный период времени
Сводный отчет отображает подробную информацию о времени и дате звонка. Так же можем увидеть откуда и в какую очередь поступил звонок. Отображается оператор которому поступил звонок в этой очереди. Ожидание звонка отображает промежуток времени с момента попадания звонка в очередь и до ответа оператора. Длительность отображает время звонка с момента поднятия трубки оператором и до любого действия совершённого с этим звонком, например перевод или окончание разговора.
Также можно посмотреть общую информацию по длительности звонков и отдельно по количеству звонков по агентам в графическом виде.
Распределение звонка в графическом виде отображает звонки по следующим категориям:
Все – отображаются все звонки по общим фильтрам сделанным ранее
Статус — разбивает выборку по статусу звонка (Отвеченный не отвечены)
Очередь – отображает статистику по очередям по каждой из выбранной в ГФ очереди
Оператор — отображает статистику по каждому оператору из выбранной в ГФ очереди
Сервис – Время ожидания звонка (с шагом в 15 сек.), время отображается в секундах.
